20 december 2018

Retouren in 2019? Maak er een voordeel van!

retouren #feestdagen
Hanneke van der Kallen
Marketing | Mijnwebwinkel

Als de feestdagen achter de rug zijn, dan is de kans groot dat je druk bent met het verwerken van retouren. De uitwisseling van cadeaus in de decembermaand zorgt vaak voor een boost in omzet, maar ook voor een hoog aantal terugzendingen. Dit lijkt misschien een probleem, maar als je het goed aanpakt biedt het juist kansen! Uit een klantenanalyse van Klarna blijkt namelijk dat mensen die veel terugsturen vaak juist de waardevolle klanten zijn die ook hogere volumes houden. Zij kopen meer, houden meer en zijn meer geïnteresseerd in up- en cross-sell. Tijd dus om in 2019 van retouren je kracht te maken!

Onderzoek laat zien dat een vlekkeloos retourbeleid de belangrijkste beslissingsfactor is voor online shoppers. Het is zelfs nog belangrijker dan de prijs. Vandaag de dag zien veel retailers vooral de negatieve effecten van een retourzending (denk aan de handelingstaken en kosten). De meest gebruikte oplossing is om een prijskaartje te hangen aan het retourneren van aankopen. Helaas verhoogt dit de kans dat je consument overstapt naar een webshop waar dit beter geregeld is en vergroot je zo dus het afbreukrisico. Een betere oplossing is het verlengen van de bedenktijd voor de klant. In de praktijk leidt dit tot een daling van het aantal terugzendingen, omdat consumenten meer gehecht raken aan een product wanneer ze het langer in huis hebben. Zorg dus niet voor een ontmoedigingsbeleid, maar kies voor een positieve insteek. 

Om terugzendingen te beperken en je klant optimaal te bedienen, zijn er een aantal actiepunten die webshops in 2019 kunnen helpen. Tijd om het negatieve gevoel rondom retouren om te zetten in een positieve ervaring: 
 

  • Als je klant precies weet wat ie koopt, kun je retouren voorkomen. Zorg voor gedetailleerde en nauwkeurige productbeschrijvingen en foto’s die de grootte, vorm en kleur van je product duidelijk weergeven. Het toevoegen van een 360 graden video geeft je klant ook een realistisch beeld van je product. 

  • Laat klanten elkaar helpen met de maat en kwaliteit. Ontvang je regelmatig retouren om dezelfde reden? Dan is het mogelijk dat het materiaal anders is dan verwacht of een product groter of kleiner uitvalt. Door deze feedback op de productpagina te verwerken, kun je nieuwe klanten helpen. 

  • Maak onderscheid tussen winstgevende en niet-rendabele terugzenders. Analyseer koopgedrag om de meest lucratieve segmenten te identificeren en targetten. 

  • Bekijk je retourbeleid: zou aanpassing aan dit beleid de sales kunnen verhogen? Wat zou de impact zijn van het aanbieden van een langere retourperiode? Of een gedifferentieerd prijsmodel?

  • Bied herbruikbare verpakkingen aan en zorg voor duidelijke en nauwkeurige retourinformatie bij de levering.

  • Gebruik betalingsdiensten, bijvoorbeeld Betaal Later van Klarna, waarmee de klant na levering kan betalen om betalingsfrictie te minimaliseren. Dit zorgt voor minder angst voor commitment en verlaagt het gevoel van urgentie om het terug te sturen.

Om niet alleen je koper, maar ook jezelf blij te maken, is het slim om het retourbeleid eens kritisch onder de loep te nemen. Een retourbeleid kan klanten binden of wegjagen. Focus daarom in het nieuwe jaar op de kansen. Maak van 2019 het jaar dat je je niet meer frustreert aan retouren, maar juist profiteert van een sterk verbeterde customer experience!

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.