03 augustus 2017

Voorkom boetes voor je webwinkel

Marcel Landeweerd
Oprichter | Stichting WebwinkelKeur

Het was afgelopen week groot in het nieuws, de Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft hoge boetes uitgedeeld aan 5 webwinkels. Dit zijn niet de eerste boetes die de ACM uitdeelt, al eerder gaf de ACM een boete van €500.000,- aan één webwinkel. Opvallend is dat het deze keer niet alleen gaat om grote bedrijven, maar ook om eenmanszaken. In dit blog 3 manieren om boetes te voorkomen.

Boetes
De boetes van de ACM hebben dit keer geen betrekking op grote misstanden, maar gaan enkel om het onjuist informeren van de consument. Dit betekende dat consumenten niet wisten waar ze recht op hadden, zoals dat het volledige aankoopbedrag, inclusief bezorgkosten, tijdig moet worden terugbetaald. 

We denken dat veel webwinkels het risico lopen op een hoge boete. Bij 70% van de webwinkels die we controleerden, ontdekten we namelijk één of meerdere misstanden. Meestal zijn webwinkels hier zelf helemaal niet van op de hoogte. 

Het is zaak om je webwinkel (nog eens) goed door te lichten. Dit zijn drie manieren waarop je dit kunt doen:

De eerste stap die elke webwinkelier moet nemen, is zelf controleren of je aan de regels voldoet. Je moet echter wel de wet kennen om deze toe te kunnen passen. Een goed startpunt hiervoor is de website van de ACM, hierop staan de regels voor webwinkels en een korte checklist. Zoals veel checklisten is deze echter niet helemaal compleet waardoor er ruimte is voor interpretatie. We raden je daarom aan om meerdere checklists naast elkaar te leggen. Zelf bieden wij ook een gratis checklist aan. Hierbij staan voorbeeldteksten die je zo kunt over nemen.

De volgende punten moet je toepassen op je shop:

  • Een aparte pagina met de titel 'retourneren'. Deze pagina moet beschikbaar zijn vanuit de footer of het menu. De info alleen vermelden op een veelgestelde vragen pagina of in je Algemene Voorwaarden is onvoldoende!
  • Op deze pagina moet je aangeven dat een klant 14 dagen heeft om zijn bestelling aan te melden voor retour + 14 dagen heeft om het product terug te sturen. De tweede 14 dagen gaan in na de eerste melding van de klant
  • Je mag niet zomaar producten uitzonderen van retour, óók aanbiedingen of speciaal voor de klant bestelde producten niet. In de wet staan enkele uitzonderingen zoals maatwerk of houdbare producten, maar echter enkel onder specifieke voorwaarden
  • Je moet beschadigde producten retour nemen. De schade mag je wel doorberekenen aan de consument
  • De consument binnen 14 dagen na melding van de retour terugbetalen op dezelfde manier als hij betaald heeft. Standaard een waardebon aanbieden mag dus niet
  • Bij een volledige retour moet je naast het orderbedrag ook de verzendkosten voor de heenzending vergoeden. Je mag geen kosten als administratiekosten in rekening brengen;
  • De kosten voor het retour mogen voor rekening van de consument zijn, maar je moet de consument hier dan wel vooraf op de geschatte kosten wijzen. Geef je hier geen informatie over, dan dien je ook de retourkosten te vergoeden
  • Je vestigingsadres, KvK-nummer en btw nummer
  • Minimaal 2 directe contactmogelijkheden, bijvoorbeeld e-mail en telefoon
  • Verwijzing naar het Europees ODR platform en de consument informeren over de klachtenregeling
  • Modelformulier herroeping. Klanten mogen dit formulier gebruiken, maar zijn hiertoe niet verplicht. Ze mogen de retour ook op andere manieren (bijvoorbeeld per e-mail) aanmelden

Regelgeving kan erg complex zijn, juristen studeren natuurlijk niet voor niets jaren voor ze een diploma op zak hebben. Als webwinkelier wil je ondernemen en ben je niet dagelijks met wetgeving in de weer. Alleen zelf controleren is dan ook niet zonder risico. Als je jouw webwinkel eens helemaal door wilt laten lichten dan kan dat door een jurist in te huren. We raden je in dat geval aan een jurist te kiezen die zich specialiseert op het gebied van webwinkels. Bekende juristen met aantoonbare ervaring zijn ICTRecht en Charlotte's Law

Een jurist inhuren is echter niet voor iedereen weggelegd, vooral voor starters kan een jurist erg duur zijn. Tevens geeft het geen zekerheid in de toekomst. Door nieuwe regels en jurisprudentie kunnen namelijk inzichten veranderen. Het is daarom ook aan te raden om zo'n check periodiek te herhalen. Speciaal voor Mijnwebwinkel gebruikers hanteert Charlotte's Law een speciaal tarief.

Als je graag een derde naar je webwinkel laat kijken, is er naast een jurist inhuren nog een andere optie: lid worden van een webwinkel keurmerk. De zaken waarop de 5 webwinkels beboet zijn, zijn namelijk allemaal zaken waarvan je mag verwachten dat serieuze keurmerken hierop controleren. Bijkomend voordeel is dat een keurmerk je ook zal informeren op het moment dat regels veranderen. Zo ben je altijd op tijd op de hoogte. Wil je lid worden van een keurmerk, dan is er veel keuze. Houd er wel rekening mee dat niet alle keurmerken hun taak even serieus nemen. Er zijn ook veel keurmerken in omloop die enkel een logo verkopen. Het is belangrijk dat een keurmerk kritisch jouw webwinkel bekijkt en deze niet zomaar goedkeurt. Doe daarom goed research voor je een keurmerk kiest.

Over Stichting WebwinkelKeur

Dit artikel is geschreven door Marcel Landeweerd. Marcel heeft meer dan 10 jaar ervaring op webwinkelgebied. In 2010 startte hij WebwinkelKeur. Doelstelling was op een betaalbare en moderne manier een kwalitatief keurmerk opzetten. Inmiddels is WebwinkelKeur hiermee uitgegroeid tot één van de grootste keurmerken van Nederland.

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.