27 februari 2019

Zó gebruik je Hotjar voor je shop

hotjar #heatmap #klantgedrag
Inge Muijshondt
Marketing | Mijnwebwinkel

Hotjar is een tool die het gebruikersgedrag van de bezoekers op je site visueel maakt. Zo zie je onder andere waar je bezoekers op klikken en tot waar zij scrollen. Handig als je ontwerpkeuzes wilt maken of aannames wilt testen. In dit blog leggen we uit hoe je Hotjar gebruikt.

In ons vorige blog artikel vertelden we je hoe je Hotjar via Google Tag Manager in je shop installeert. Heb je dit nog niet gedaan? Doe dit dan eerst :)

Met Hotjar kom je erachter of je bezoekers klikken op je actieknop, of ze je nieuwe formulier wel zien en of ze helemaal naar beneden tot je nieuwsbrief aanmeldknop scrollen. Handige informatie om je site mee te verbeteren.

Hotjar kent verschillende functies. We lopen ze met je door:

Een heatmap laat zien waar de aandacht van je bezoekers op is gevestigd. De rode gebieden hebben de meeste aandacht, de blauw gebieden de minste.

Hotjar kent 3 soorten heatmaps:

1. Click: zie waar mensen op klikken. Ook hier tonen de warme kleuren (rood, oranje, geel) de elementen waarop het vaakst is geklikt, terwijl de koude kleuren (groen en blauw) de gebieden weergeven waarop het minste is geklikt.

Kijk of je bezoekers op de belangrijkste (CTA) buttons of links klikken. Is dit niet het geval? Dan zijn ze misschien niet opvallend genoeg of staan ze te ver naar beneden. Klikken bezoekers op afbeeldingen die niet klikbaar zijn? Dan is het een goed idee om deze afbeeldingen klikbaar te maken. Ook kun je elementen onderaan de pagina waar veel op geklikt wordt naar boven verplaatsen; blijkbaar vinden veel mensen ze interessant!

Mijnwebwinkel-Hotjar-heatmap-voorbeeldenpagina

Op de Heatmap van onze Voorbeelden pagina zie je dat er -zoals gewenst- veel op de categorieën geklikt wordt. Maar ook op de screenshots die op dit moment nog niet klikbaar zijn. Een puntje om aan te passen.

2. Scroll: een scroll heatmap laat zien tot waar mensen scrollen. Zo zie je of zij belangrijke onderdelen van je site bereiken en waar op de pagina je de meeste bezoekers verliest (bijvoorbeeld omdat zij denken dat ze het einde van de pagina al hebben bereikt).

Hoe blauwer hoe kleiner het percentage bezoekers dat dit deel van de pagina bereikt heeft. En hoe scherper het verschil tussen twee kleuren, hoe groter het percentage bezoekers dat precies op dat punt de pagina heeft verlaten.

Komen bezoekers niet verder dan de paginavouw? Zorg er dan voor dat je de belangrijkste voordelen boven de vouw benoemt en mensen uitnodigt om verder te scrollen. Plaats belangrijke onderdelen altijd waar je bezoekers ze zien.

Mijnwebwinkel-heatmap-scroll-Hotjar

75% heeft de 'Geld terug garantie' gezien. Het is slim om zulke belangrijke elementen bovenaan de pagina te plaatsen zodat veel bezoekers het zien.

3. Move: zie waar bezoekers met hun muis overheen bewegen. Hoe roder hoe langer de cursor op dit punt blijft staan. De info die je met dit type heatmap verzamelt is iets minder duidelijk dan bij de eerste twee. Maar het zegt iets over of belangrijke elementen genegeerd worden en of mensen afgeleid worden door onnodige elementen.

Mijnwebwinkel-heatmap-move-Hotjar

Per heatmap kun je kijken of het gedrag per apparaat verschilt. Selecteer links bovenin bij ‘Device’ van welk apparaat je de heatmaps wilt zien. Je kunt de resultaten via ‘View Data’ en ‘Download’ bekijken en downloaden.

Bepaal welke pagina’s het belangrijkste zijn om te testen met Hotjar met behulp van Google Analytics. Ga naar: Gedrag > Site Content > Alle Pagina’s. Creëer heatmaps voor pagina’s met het meeste verkeer en een hoog bouncepercentage [aantal mensen dat niet doorklikt maar de pagina meteen verlaat]. Dit zijn de pagina’s waar de meeste winst te behalen valt. Ook is het slim om nieuwe pagina’s te testen.

In dit artikel vind je uitgebreide informatie over Heatmaps en hoe je ze instelt (Engels).

Een recording is letterlijk niets anders dan een opname van een bezoek aan jouw site. Je verplaatst jezelf in de schoenen van je bezoeker. Het is heel handig omdat je hiermee precies kunt volgen hoe mensen je site gebruiken. Je kunt zien hoe ze zich gedragen, waar ze afhaken, waar hun aandacht naar toe gaat en wat ze allemaal doen. Het onderbouwt hoe zij zich echt gedragen (in plaats van hoe jij denkt dat ze zich gedragen).

Geef je recordings een naam zodat je ze later eenvoudig terug kunt vinden. Ook is het slim om nieuwe recordings in te stellen zodra je aanpassingen hebt gedaan zodat je de impact van deze aanpassingen kunt testen.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Recordings

Aan de hand van recordings zie je precies hoe bezoekers zich over je site bewegen.

Achterhaal op welke pagina en tijdens welke stap de meeste bezoekers je site verlaten met een website funnel (ook wel conversie funnel of sales funnel genoemd). Het helpt je begrijpen wanneer en waar potentiële klanten je site verlaten zodat jij hierop in kunt spelen en je verkopen kunt vergroten.

In dit blog wordt precies uitgelegd hoe funnels binnen Hotjar werken en hoe je ze instelt.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Funnels

Een website funnel komt aan zijn naam omdat het verkleind naar het einde toe; het bezoekersvolume is aan het begin van de funnel groter dan aan het einde.

Het is een bekend fenomeen dat bezoekers tijdens het invullen van een formulier negatieve emotie ervaren. Toch kun je het iets minder erg maken. Met de analysetool van Hotjar zie je namelijk precies bij welk onderdeel mensen afhaken. Door dit gedeelte weg te laten (mits het geen essentieel veld is natuurlijk) zorg je ervoor dat meer mensen je formulier invullen.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Form

De heatmap laat zien op welke velden van het formulier het minst geklikt wordt. Op ‘Sign in’ wordt bijvoorbeeld vaak geklikt terwijl het gaat om nieuwe bezoekers die zich nog niet geregistreerd hebben. Deze button zou je door iets anders kunnen vervangen.

Stel ‘inkomende feedback’ in zodat je bezoekers direct feedback kunnen geven over wat ze ervaren. Je kunt zelf instellen waar je het feedback label in je shop wilt tonen.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Feedback-label

Kies waar en hoe je het feedback label in je shop wilt tonen

Mijnwebwinkel-Hotjar-feedback

Op mijnwebwinkel.nl gebruiken we de feedback tool ook. Jullie beoordelen onze site met een 3.8 van de 5. Niet Slecht!

Het stellen van de juiste vragen op de belangrijkste momenten in de customer journey van je bezoeker kan zorgen voor grote siteverbeteringen. Door je bezoeker directe vragen te stellen begrijp je beter wat ze op je site doen en hoe je ze langer kunt laten blijven. Vragen kunnen zijn: ‘Wat mis je op deze pagina?’, ‘Waar kom je voor?’ of ‘Waar ben je naar op zoek?’.

Poll instellen
Kies voor de antwoordmogelijkheid ‘Long text answer’. Hierbij kunnen bezoekers hun antwoord kwijt en zijn ze niet gebonden aan een voorgeselecteerd antwoord welke jij hebt bepaald. Zorg dat de melding na 5 seconden wordt getoond. Het is bewezen dat dit zorgt voor de meeste antwoorden.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Poll

Je kunt een poll ook gebruiken om te achterhalen waarom bezoekers je site verlaten. Stel daarvoor de vraag: ‘Snelle vraag: je hebt besloten om je vandaag niet in te schrijven/niets te kopen. Wat hield je tegen?’.

Mijnwebwinkel-Hotjar-Poll-Winkelwagen

Om de poll hiervoor in te stellen houd je dezelfde stappen aan maar kies je voor ‘When user is about to abandon the page on a desktop device.’

Surveys en Recruiters zijn beide manieren om klantfeedback te verkrijgen. Omdat Heatmaps, Recordings en Funnels in onze ogen de belangrijkste tools van Hotjar zijn, gaan we hier iets minder diep op in.

Met Surveys maak je eenvoudig enquêtes om je klanten beter te leren kennen. Met Recruiters benader je klanten voor gebruikerstests. Je kunt hen een cadeaubon of iets dergelijks als vergoeding aanbieden om mee te doen. Als je uiteindelijk 5 gebruikers wilt benader dan ongeveer 10-15 personen en wacht na aanmelding niet te lang met testen.

Breid een lijst met stappen/doelen voor waarvan je wilt dat je klanten ze doorlopen en stel van te voren vragen op zodat je mogelijke struikelblokken kunt achterhalen.
 

Mijnwebwinkel-Hotjar-Poll

Tot slot: Hotjar heeft een gratis en een betaalde versie. We denken dat je genoeg hebt aan de gratis variant. Hiermee kun je het bezoek van je pagina’s tot 1000 pageviews inzichtelijk maken en tot 3 pagina’s testen. Heb je meer nodig? Kies dan voor Hotjar BUSINESS.

We hopen dat dit artikel je heeft geïnspireerd om met Hotjar aan de slag te gaan. Mochten we ergens bij kunnen helpen dan horen we het graag in de reacties hieronder.

Gebruik jij Hotjar al?

Inspiratie en tips. Maandelijks in je mailbox.