Zó win je online het vertrouwen van de klant.

reviews

Zou jij een order plaatsen in een webshop die geen Algemene Voorwaarden heeft, waar je nergens een retourbeleid kan vinden en waar ook de Privacy Policy zoek is? Precies, dat doe je niet. Je vertrouwt de shop niet. Hoe zorg je er als webwinkelier dan wel voor dat je bezoekers jouw shop vertrouwen? WebwinkelKeur geeft een aantal tips!

Identiteit & bereikbaarheid 

Eerste indrukken zijn cruciaal, al helemaal online. Binnen één muisklik heeft iemand immers je shop al verlaten. Stel je online dus goed voor!

Een goede persoonlijke ‘over ons’-pagina is een must. Daarnaast is het belangrijk om je identiteit duidelijk te vermelden. Naast dat deze gegevens verplicht zijn te vermelden, wek je er ook meer vertrouwen mee op. Zet je bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer, kvk-nummer en btw-nummer direct en duidelijk in de footer en contactpagina van je webshop. Hiermee onderscheid je je al van vele schimmige webwinkels die liever niet hebben dat een klant gegevens kan achterhalen als er iets misgaat.

Hoewel het plaatsen van deze gegevens wettelijk verplicht is, zien we in praktijk dat deze gegevens vaak ontbreken.

Webwinkeliers van kleinere webshops werken vaak vanuit huis en zijn daarom soms wat terughoudend in het vermelden van het (woon)adres. Je wilt immers niet dat een klant ineens voor de deur staat. Of deze nou happy is of een klacht heeft. Om te voorkomen dat je de hele dag bezoek krijgt, kun je bij het adres expliciet vermelden dat het géén bezoekadres is.

Het telefoonnummer ontbreekt nog vaker op een webshop dan het adres. Dat is ook wel logisch. Je moet maar de mankracht hebben om de telefoon (of de chat) te bemannen. Als je het allemaal zelf moet doen kan het enorm ten koste gaan van je productiviteit als er telkens telefoontjes tussendoor komen. Bovendien kun je een klant vaak beter helpen als je de vraag al weet voordat je contact hebt met elkaar, zodat je je beter kunt voorbereiden.

Je zou bijvoorbeeld met een antwoordservice kunnen werken die de berichten in ontvangst neemt, zodat je ze later kunt terug mailen of bellen. Ten slotte zou je met beperkte telefonische(/WhatsApp) openingstijden kunnen werken.

Zet je over-ons pagina effectief in

Een persoonlijke ‘over-ons’ pagina is een must voor je webshop. Hiermee laat je een goede indruk achter bij potentiële kopers, het straalt namelijk vertrouwen uit.

Waarom is een over-ons pagina zo belangrijk?

De over-ons pagina is dé plek waar je meer over jezelf en je bedrijf kunt vertellen. Door jouw persoonlijke verhaal te vertellen, haal je twijfelaars over de streep om toch bij jou de order te plaatsen. 

Breng de verhalenverteller naar boven

Je bent jouw onderneming met een reden begonnen en je hebt ongetwijfeld ook een doel. Daarnaast heb je een eigen filosofie die je graag naar buiten draagt en dat kan je doen door dit in een pakkend verhaal te bundelen. Kijk maar eens hoe Tony Chocolonely en Johnny Loco dit hebben gedaan. 

Maak de pagina persoonlijk

Je wilt het gevoel geven dat er daadwerkelijk een persoon achter het bedrijf zit. Schrijf vanuit de ik- of wij-vorm om dit gevoel mee te geven. Een goed voorbeeld vind je op de website van nanaa's

Get in the picture

Laat jezelf letterlijk zien. Klanten willen graag weten met wie ze te maken hebben. Zij willen een beeld hebben van de mensen achter het bedrijf. Door jezelf te laten zien kom je betrouwbaar over. Dus kam je haren en ga voor de camera staan.

Stel je klant centraal

Mijn klant centraal stellen op mijn over ons pagina? Jazeker! Door de klant en hun behoefte centraal te stellen laat je zien dat je jouw klant begrijpt. Benoem op de over-ons pagina wat jouw toegevoegde waarde is als bedrijf en welk ‘’probleem’’ jij oplost voor je klanten.

Laat je reviews zien

Reviews (later hier meer over) zijn ontzettend belangrijk om mensen te overtuigen. Waarom een aantal berichten niet uitlichten op je over-ons pagina? Je kunt heel simpel een paar screenshots toevoegen aan de pagina met een link naar de review site. Op deze manier wordt door jouw klanten bevestigd wat jij als bedrijf wilt uitstralen. 

Wat als er iets mis gaat met mijn bestelling

Wanneer je iets in een fysieke winkel koopt weet je bij wie je terug moet komen als er iets aan het product mankeert. Wanneer je online besteld, ga je er dan ook vanuit dat je het product zonder gezeur kan retourneren. Maar hoe werkt dat bij jouw webwinkel als er iets mis gaat?

Presenteer je retour-, garantie- en klachtenprocedure prominent op de website. Dit verhoogt zeker de betrouwbaarheid van je webshop. Wederom is hier de footer de perfecte plek voor. Geef hierbij iedere procedure een eigen pagina met een heldere uitleg.

Net als bij identiteit ben je dus verplicht om de klant te informeren hoe het bij jou werkt als er iets misgaat. En hoewel iedere webshop hierover zou moeten informeren, kun je je onderscheiden door de procedures in duidelijke taal uit te leggen aan de klant. Voorbeeldteksten voor deze pagina’s vind je hier: https://www.mijnwebwinkel.nl/juridische-templates. Probeer daarbij deze pagina’s prominent op je website te presenteren. Dit zijn absoluut geen pagina’s om te verstoppen!

Tot slot wil ik graag het belang van een webwinkelkeurmerk benadrukken (ik pleit voor mijn eigen parochie natuurlijk). Toon het logo van WebwinkelKeur, of van bijvoorbeeld Thuiswinkel, duidelijk op je webshop. Zo weet de klant met één oogopslag dat hij met zijn klacht bij een externe partij terecht kan. Dat verhoogt wederom het vertrouwen in je webshop.

Laat zien dat andere klanten blij zijn!

Reviews zijn enorm belangrijk voor de betrouwbaarheid van je webwinkel. Een score van 4 sterren op basis van 50 reviews oogt betrouwbaarder dan een score van 5 sterren op basis van 2 reviews. Daarnaast lees ik graag de beschrijvingen van de laatste paar beoordelingen. Deze geven mij al snel een goed beeld van de service van een webshop.

Hoewel jij je stinkende best doet voor iedere klant, kan er weleens iets mis gaan. Het is erg vervelend als nét die ontevreden klant als enige een review schrijft. Helaas doet iemand met een negatieve ervaring meer zijn best om gehoord te worden. Dus wanneer je niet actief om beoordelingen vraagt, zul je waarschijnlijk veel slechter scoren dan terecht is.

Eigenlijk zouden al je klanten een review moeten schrijven. De totaalscore zou een goede weergave zijn van de kwaliteit en service van jouw webshop. Het helpt enorm als je na iedere order een geautomatiseerde uitnodiging verstuurt per e-mail. Klanten worden echter al doodgegooid met reviewverzoeken en andere mailtjes. 

Om toch die irritatie te verminderen en zoveel mogelijk reviews te krijgen kun je meerdere routes kiezen:

  • Zorg voor een leuke of grappige tekst in de uitnodigingsmail zodat deze niet als vervelend wordt ervaren.
  • Zorg voor een zo kort mogelijke uitnodigingsmail. Zorg ervoor dat de ontvanger meteen weet dat het om een review gaat en maak het hem zo makkelijk mogelijk die te geven. De ontvanger kan dan meteen een review geven of de mail wegklikken. Het irritatie moment is dan zo kort mogelijk.

Bij WebwinkelKeur converteert gemiddeld 15% van de uitnodigingen in een review. Je zou je klanten bij het achterlaten van een review bijvoorbeeld kunnen belonen met een kortingscode.

Let op: als je alleen positieve reviews beloont, dan wordt dat gezien als manipulatie en loop je het risico al je reviews te verliezen.

Wanneer je reviewverzoeken verstuurt, zal dit vaak via één platform gaan. Je score op dat platform geeft een goede weergave van je service. Dan heb je echter nog al die andere platformen waar iemand een review achter kan laten. Google daarom regelmatig je eigen bedrijfsnaam om te zien of je er ergens slecht voor staat. Sta je er bij Trustpilot slecht voor? Dan is het handig om een aantal klanten te vragen een review te schrijven op dat platform. Zo zorg je ervoor dat je potentiële klant overal een goed beeld krijgt van de service die jij verleent.

Pas op met: fake reviews. Ga niet zelf reviews schrijven en huur geen mensen in om dat voor je te doen. Word je betrapt, dan verlies je bij ons niet alleen je reviews, maar ook het keurmerk.